Garante a venda e preserve seus investimentos durante a jornada de compra

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A jornada de compra é cada vez mais complexa. Hoje um cliente pode ser impactado pela publicidade em múltiplos canais, acompanhar a marca nas redes sociais, pesquisar no Google, ler opiniões online, comprar na loja ou na internet, entre outras inúmeras possibilidades.

Dessa forma, as estratégias de marcas também precisaram evoluir. Não basta apenas investir em publicidade nos canais tradicionais — é preciso estar onde o consumidor está. Nessa jornada, o desafio é manter os clientes por perto, sem perdê-los ao longo desse caminho que pode ser tão tortuoso.

Neste artigo, vamos analisar melhor a jornada de compra não linear e como manter o interesse do cliente, especialmente nos momentos finais do processo de decisão da compra. Acompanhe!

Por que as jornadas de compra não são mais lineares?

As jornadas de compra se tornaram mais complexas na era digital. No passado, os pontos de contato entre marcas e consumidores eram restritos: o cliente poderia ver um anúncio na TV ou no jornal, receber uma ligação ou uma mala direta e comprar o produto na loja física.

Basicamente, era assim a jornada de compra. Podia variar um pouco, mas era sempre a marca direcionando sua comunicação para um consumidor até então passivo.

Mas hoje é diferente. O consumidor está nos mais diversos canais que surgiram com a internet: nas redes sociais, nos buscadores, nos sites e blogs, no e-mail, nos aplicativos, entre outros.

Muitas vezes, uma jornada de compra começa com uma pesquisa no Google, a fim de buscar mais informações para resolver um problema. Depois, a jornada pode seguir nas redes sociais: acompanhar a marca no Instagram, curtir publicações, tirar dúvidas, clicar no link para o e-commerce e comprar.

Mas essa é só uma das inúmeras possibilidades. O consumidor também pode começar a seguir uma marca nas redes sociais e despertar seu interesse, mas pesquisar no Google, ler algumas opiniões e perceber que o concorrente tem melhor custo-benefício. Se tiver uma loja física, a pessoa pode ir lá experimentar o produto, mas comprar na loja online ou no marketplace.

Perceba, assim, como a jornada ficou mais diversa. À medida que os canais de comunicação e interação se multiplicaram, cresceram também as possibilidades de contato com as marcas e caminhos até a compra.

Perceba também que a relação entre marca e consumidor mudou. Se antes eram as empresas que chegavam até o consumidor e ditavam os canais onde essa relação se daria, hoje é o consumidor quem define o seu caminho. E as marcas precisam estar lá, sempre com conteúdos e ofertas relevantes para conquistar o seu interesse.

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Como manter o cliente por perto ao longo da jornada de compra

Nas jornadas não lineares, o consumidor pode circular por variados meios e canais até finalizar uma compra. Mas é tarefa das marcas mantê-lo por perto à medida que amadurece sua decisão, para que ele não se perca no caminho nem vá para o concorrente.

De acordo com o modelo do funil de vendas, as marcas devem oferecer conteúdos interessantes para o consumidor ao longo da sua jornada, a fim de ajudá-lo a tomar sua decisão. No topo do funil, a empresa oferece conteúdos, como posts de blog e redes sociais, que ajudam o consumidor a identificar seu problema.

Dessa forma, a marca já se aproxima e começa a conquistar sua confiança. No meio do funil, é hora de aprofundar a relação, com conteúdos mais específicos sobre como resolver o problema. O consumidor é livre em sua jornada, mas, dessa forma, a marca direciona o interesse para os seus produtos.

Por fim, no fundo do funil, quando o consumidor já está com a decisão amadurecida, a marca faz a sua oferta e pode oferecer benefícios para fechar negócio. A essa altura, o consumidor já tem mais confiança na marca e tende a escolher o produto de quem acompanhou todo o seu processo de decisão.

Assim, ao longo do funil, a marca acompanha a jornada de compra do cliente com estratégias específicas para cada etapa, nos mais diversos canais. É possível explorar diferentes plataformas em diferentes momentos — o importante é estar presente para resolver suas dúvidas e necessidades.

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Como não perder o seu melhor cliente no final da jornada

Como você pode perceber, o final da jornada é um momento crítico: o consumidor já passou por todo o processo e já está com a decisão quase tomada. Basta acessar a oferta da marca e comprar o produto ou serviço.

Nesse momento, esse consumidor é o seu melhor cliente, que você não pode perder. É uma pessoa que já conhece a sua marca, viu seus conteúdos e anúncios e já pesquisa no Google pelo seu nome, porque sabe o que quer. É uma pessoa fidelizada, que provavelmente está disposta a comprar e voltar mais vezes para fechar negócio.

Nesse momento, adote estratégias para evitar o desvio de cliente, que pode levá-lo para a concorrência. Oferecer vantagens, como cupons de desconto e condições diferenciadas de pagamento é uma forma de manter o interesse do consumidor e estimular a finalização da compra.

Outra estratégia importante é criar campanhas de remarketing dinâmico, que direcionam a publicidade a usuários que já visitaram seu site ou executaram alguma ação, como deixar produtos aguardando no carrinho. Ofertas personalizadas chegam até esse potencial cliente, que está com a decisão bem amadurecida, para que ele finalize a compra que estava fazendo.

Além disso, é um momento fundamental da jornada de compra para proteger a sua marca da concorrência desleal nas plataformas de publicidade dos buscadores.

Muitos anunciantes praticam o brand bidding, que consiste em utilizar termos de terceiros como palavras-chave dos links patrocinados do Google. Assim, os clientes do concorrente que pesquisam pelo seu nome acabam clicando no link do site desse anunciante — prática que gera desvio de clientela e pode sofrer penalizações.

Na etapa final da jornada de compra, é comum que os clientes busquem pelo nome da marca, pois já conhecem a empresa e sabem o que querem. Por isso, evitar o brand bidding com a sua marca é importante para não perder seus melhores clientes.

Na BrandMonitor, protegemos a marca dos nossos clientes do brand bidding, que traz prejuízos para todos os envolvidos. Buscamos soluções amistosas para evitar a judicialização, com a mediação entre as empresas envolvidas e a orientação de negativar palavras-chave que podem desviar clientes.

Dessa forma, seus melhores clientes vão encontrar o seu site quando pesquisarem pela marca nos buscadores, em vez de caírem no concorrente. E, assim, você vai perceber também a melhora nas taxas de conversão e no retorno das campanhas de publicidade.

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Lembre-se do que falamos neste artigo:

• A jornada de compra não é mais linear na era digital, que oferece inúmeros canais de comunicação e interação;
• Por isso, as marcas devem acompanhar o consumidor nos mais diversos pontos de contato, a fim de manter o seu interesse;
• No final da jornada de compra, adote estratégias que evitem o desvio de clientela e garanta a venda para o seu melhor cliente.

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Agora, comece a mapear a jornada de compra do seu consumidor para entender o seu comportamento. E conte com a BrandMonitor para evitar a concorrência desleal. Conheça melhor os nossos serviços.

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